La situazione classica consiste nel convincere che serve tempo.
Ci sono stati alcuni episodi della mia carriera che mi sono restati come cheloidi e sui quali ragiono costantemente.
- Un ecommerce importante di abbigliamento che voleva con troppo poco, troppo tanto con troppo poco tempo. Errore mio: non aver lottato di più per farglielo capire.
- Un sito di una struttura ricettiva, nonostante un’infrastruttura tecnica decisamente no, continuava a dire che non vedeva ritorno dall’investimento. Errore mio: non lasciarlo andare subito, spiegando che senza fondamenta il resto sarebbe caduto.
- Un ecommerce di giardinaggio, continuavano a dirmi loro che cosa dovevo posizionare io. Errore mio: non dire chiaramente che io non sapevo manco cosa fosse un rastrello, ma che la SEO la conoscevano. O così o ciaone.
I problemi, a mio avviso, sono sempre gli stessi:
- tempo, non si ha tempo di fare, di pensare, di provare, di modificare, di misurare;
- conoscenza, perché c’è troppa ignoranza ancora in materia nel tessuto PMI italiano e, quindi, si ha fretta di portare risultati;
- ritorno di investimento, che non può essere rapido per tutti i canali di acquisizione, ma deve essere chiaro a chi firma l’offerta. Per esempio noi non prendiamo progetti sotto l’anno.
Il cliente ha sempre ragione?
Provengo da un mondo di prodotti, ormai è sempre più distante, ma lo ricordo abbastanza. Si consegna un prodotto. Punto. Il cliente paga e porta via. “Non le piace? Sporga reclamo”.
Le Web Agency con il proprio Cliente questo non lo possono fare, perché il cliente fa parte del processo, spesso è input delle nostre attività. E cosa facciamo? Il cliente ha sempre ragione. Balle!
Il cliente non sa nulla di ranking, ottimizzazioni contenuti, tracciamenti, budget ads, processi di automazione.
Siamo noi gli esperti, siamo noi che sappiamo dove portarlo per farlo crescere con due obiettivi:
- passaparola
- upselling
Siamo noi che dobbiamo farlo sentire al sicuro ma dobbiamo anche essere fermi nelle nostre posizioni: serve il suo e il nostro tempo, serve una forte fase di pianificazione, servono domande continue, serve trovare la quadra insieme.
Ma la ragione quella, come diceva mio nonno, è degli scemi. Quella non fa business.
Se vogliamo portare beneficio ai nostri clienti e, ovviamente, beneficio a noi, dobbiamo assolutamente accompagnarlo con il sorriso ma il polso fermo a realizzare ciò che vogliamo noi per lui. E non viceversa. Compra esperienza non prodotto.