L’intervista al cliente è una tappa cruciale nello studio di qualsiasi strategia di marketing di successo. Per comprendere appieno i valori, gli obiettivi ed i messaggi dell’Azienda, oltre al brief iniziale, è fondamentale instaurare un dialogo diretto con le persone che stai per rappresentare. In questo articolo, esploreremo l’importanza delle interviste ai clienti e ti forniremo una guida su come condurle in modo efficace.
Customer interview: perché è importante
L’intervista al cliente rappresenta un passaggio importante. A meno che non si disponga di un brief del cliente proveniente dal Reparto Marketing, nel quale molte delle domande di seguito elencate abbiano già ricevuto risposta. E posso garantirvi (senza voler addossare colpe a nessuno) che persino in aziende estremamente organizzate questa fase viene trascurata, l’intervista riveste una cruciale importanza.
Dialogare con fondatori e responsabili d’azienda permette un’approfondita comprensione del progetto e del contesto. I tre vantaggi dati dalla customer interview sono:
- personalizzazione: l’intervista permette di raccogliere feedback diretti sull’esperienza del cliente ed il mercato in cui agisce consentendoci di creare un sito web, un’architettura e dei contenuti specifici. Questo migliora l’esperienza dell’utente ed interviene nei tassi di conversione.
- Competitor: conoscere i concorrenti e il modo in cui operano è essenziale per differenziarsi sul mercato. L’intervista al cliente fornisce preziose informazioni, permettendo di adattare la strategia in modo efficace.
- Fiducia e relazione: l’ascolto e l’interazione diretta con il cliente aiutano a costruire una relazione di fiducia. Questo legame è fondamentale per il successo a lungo termine, poiché un cliente soddisfatto e coinvolto è più propenso a rimanere fedele e a consigliare la tua agenzia ad altri.
Dopo aver compreso l’importanza della customer interview, esploriamo ora come strutturarla in modo efficace per ottenere risultati ottimali.
1. Definire gli obiettivi dell’intervista
L’intervista al cliente deve essere pianificata con attenzione. Prima di avviare il processo, è essenziale definire chiaramente gli obiettivi che desideri raggiungere. Ecco alcune finalità comuni di un’intervista al cliente:
- sapere come chi acquista cerca quel determinato argomento;
- portare al sito più traffico intenzionale possibile;
- fornire un sito che sia più facile possibile da navigare;
- dare informazioni così complete da portare alla conversione il più delle volte;
- diventare un punto di riferimento per quel determinato argomento.
Per raggiungere questi obiettivi, è importante coinvolgere il cliente in modo attivo. Dedica almeno una giornata all’intervista, ponendo domande specifiche che approfondiscano questi aspetti.
2. Ascoltare la storia del cliente
Le parole di apertura di questo articolo catturano perfettamente l’essenza dell’intervista al cliente: ascoltare ciò che non si conosce e comprendere ciò a cui il tuo cliente tiene di più è fondamentale per il successo dello studio di strategia e comunicazione. Ogni cliente porta con sé una storia unica, una prospettiva personale e un bagaglio di esperienze che possono valorizzare la tua strategia di marketing.
Prendiamo ad esempio il caso di Fortela, un brand che stiamo seguendo e che incarna la storia dei suoi fondatori, dei suoi capi, dei suoi oggetti e delle persone che ci lavorano. Questo brand vintage, o meglio “evergreen”, continua a prosperare grazie ai suoi valori intramontabili. L’intervista al cliente ti consente di scoprire queste storie, di farle emergere e di trasformarle in un potente strumento di storytelling.
Per vivere la storia del cliente, è preferibile andarlo a trovare. Anche se in molti casi, le interviste possono essere condotte attraverso videochiamate, che sono un valido strumento per superare le distanze geografiche, niente batte l’intensità di una stretta di mano. Visitare la sua azienda, toccare con mano i prodotti e osservare il contesto in cui è cresciuto il suo business offrono un’esperienza insostituibile.
La comunicazione non verbale, i gesti e l’ambiente circostante forniscono informazioni preziose che vanno al di là delle parole. Guardare negli occhi i responsabili dell’azienda e condividere un momento faccia a faccia aiuta a creare una connessione umana. La fiducia reciproca che si sviluppa in questo contesto è un elemento chiave per una strategia di marketing di successo, poiché consente di comprendere meglio le esigenze e le aspettative del cliente, adattando la strategia di conseguenza.
3. Studiare i competitor con il cliente
Un aspetto spesso trascurato ma cruciale dell’intervista al cliente riguarda l’analisi dei competitor. Applicare il famoso detto “il cliente ha sempre ragione” quando si tratta di esaminare la concorrenza è un’ottima strategia. Il CEO dell’azienda potrebbe vantare una conoscenza straordinaria del mercato in cui opera, maturata attraverso gli anni di esperienza in quella specifica nicchia.
Coinvolgi il cliente nella valutazione dei suoi concorrenti. Chiedigli di esaminare non solo i loro fatturati e i prodotti/servizi offerti, ma anche di analizzare altri aspetti. Ad esempio, potresti porre le seguenti domande:
- Elenca i 5 competitor principali di mercato
- Quali sono i loro prodotti/servizi di punta?
- Ci sono prodotti/servizi che sono migliori dei tuoi, se sì quali?
- Ci sono prodotti/servizi con i quali pensi che non potrai mai competere?
- Sai se i tuoi competitor stanno sviluppando nuovi prodotti/servizi?
- Quanto sono conosciuti dal tuo buyer personas?
- Chi tra i tuoi buyer personas è più importante per il loro business?
- Come trovano i loro clienti?
- Sai come comunicano online?
- Cosa ti piace del loro sito?
- Cosa pensi dei contenuti del loro sito?
- Ci sono dei contenuti specifici che ritieni proprio validi?
- Vediamo i canali social, quali elementi pensi siano interessanti e quali no?
- Hanno personale, influencer, brand ambassador che parlano di loro?
- Sei iscritto alla loro newsletter? Che cosa ti piace e cosa no? (se esiste ovviamente)
- Hai idea di quanto sia il loro budget per la comunicazione online?
Dalla nona alla sedicesima domanda, guideremo il cliente attraverso le pagine web di tutti i concorrenti, gli account sui social media e qualsiasi altro canale online.
Nel frattempo, noi avremo già effettuato una ricerca iniziale, quindi conosceremo già alcuni di quelli che ci verranno menzionati. Tuttavia, non riveleremo nulla di quanto abbiamo scoperto o stiamo attualmente esaminando.
Dobbiamo semplicemente ascoltare attentamente, aprire un file di lavoro su Google Sheets, dedicando un foglio a ciascun concorrente, e annotare tutte le informazioni rilevanti che emergono. Questo ci sarà estremamente utile in seguito per definire:
- la strategia SEO;
- l’architettura del sito;
- le indicazioni per la navigazione da suggerire al web designer per la progettazione dei layout;
- il potenziale piano editoriale, il quale sarà oggetto di valutazione da parte del Content Manager;
- tutte le direttive da fornire ai copywriter.
Inoltre, avremo a disposizione dati preziosi per identificare i punti deboli del cliente in termini di fattori indiretti che possono influire sul nostro lavoro di ottimizzazione SEO.
Nella nostra azienda, questa fase costituisce una parte cruciale dell’analisi iniziale, poiché determina il costo complessivo del progetto. Questo processo inizia con un colloquio iniziale di fondamentale importanza e culmina con la presentazione dei risultati, che richiede almeno una giornata. Solo a quel punto saremo in grado di formulare un’offerta concreta, comprendente tempistiche, investimenti, obiettivi e indicatori chiave di performance (KPI).
Ancora una volta, mentre ero seduta con i fondatori di Fortela, tra i negozi di Milano di loro proprietà, ho riflettuto su quanto il mio lavoro sia affascinante. So esattamente cosa il pubblico cerca e conosco appieno il desiderio del Brand di essere rintracciato, soprattutto come farlo.
Di conseguenza, è essenziale pianificare il lavoro in modo accurato, affinché si abbia il tempo di ascoltare, porre domande e osservare attentamente. Questo fa davvero la differenza in un progetto web.